A ISO 9001 propõe dois conjuntos de Indicadores.

O primeiro conjunto são as métricas que medem o cumprimento dos Objetivos definidos a afastar-se do texto da Política da Qualidade. Demonstram que os compromisso e princípios declarados na Política estão sendo cumpridos e devem ser revisados, conforme o processo de melhoria contínua.

Partindo da abordagem proposta pela ISO 9001 da Gestão por Processos, devemos definir um segundo conjunto de métricas, que são aquelas que fazem a avaliação dos Processos, com base nos recursos utilizados, no fluxo de atividades e nas saídas planejadas para cada um, segundo a visão do seu cliente (interno ou externo).

Para cada Processo podemos estabelecer métricas segundo as seguintes categorias:

Métricas de desempenho, que medem a produção dos resultados internos planejados para as atividades (elos de ligação = saídas que são necessárias para o encadeamento das atividades que compõem o fluxo do Processo: No. de eventos executados, No. de registros gerados, etc., considerando ciclos ou tempo, por exemplo);

Métricas de eficiência, que medem o uso dos recursos disponíveis para a execução das atividades e para a produção das saídas planejadas (Custo, Horas.homem aplicadas, Consumo de Insumos, etc., por ciclo, por evento ou por unidade de saída produzida, por exemplo);

Métricas de eficácia, que medem a capacidade do Processo produzir as saídas esperadas pelos Clientes (Produto produzido pelo Processo em termos de Materiais, Informações ou Serviços conforme requisitos de Clientes internos ou eternos: saídas em conformidade com os requisitos definidos, incluindo atendimento de prazos, entrega de conteúdo, frequência, por exemplo).

Métricas precisam ter Metas estabelecidas, divulgadas e entendidas.

• Específico
• Mensurável
• Acionável (dentro da sua capacidade de atuação)
• Realístico (viável)
• Com Tempo definido (prazo)

As métricas (os Indicadores, KPIs, ou como queira chamá-las) devem ser monitoradas como elemento básico da gestão dos Sistemas e dos Processos - a VERIFICAÇÃO (Check) -, de acordo com o conceito do PDCA, sendo analisadas criticamente na fase de ANÁLISE, APRENDIZADO E AÇÃO (o A do PDCA), lembrando do velho chavão "Quem não mede [analisa, critica e atua] não gerencia"

Postado em: 21/11/13, 18:36